ماذا تعرف عن خدمة العملاء ؟ من الأسئلة الشائعة بين العديد من الأشخاص المهتمين بالوظائف المختلفة والذين يرغبون في تأسيس مؤسسة جديدة وتحديد الوظائف المهمة لتوظيف الموظفين فيها، ويعد مجال خدمة العملاء من أهم المجالات في جميع الشركات، حيث يتيح التواصل بين العميل ومندوب الشركة وتلقي الشكاوى والرد عليها باحترافية شديدة، ومن خلال هذا المقال نتعرف على مجال خدمة العملاء بمزيد من التفصيل وأهدافها والمهارات التي يجب أن يتمتع بها الموظف.
ماذا تعرف عن خدمة العملاء
خدمة العملاء هي إحدى الوظائف الإدارية في أي شركة أو مؤسسة، وهي مجال حيوي يعمل كحلقة وصل بين الشركة والعميل، حيث تتعامل معهم وتحاول حل المشكلات التي تواجههم فيما يتعلق بالمنتجات أو الخدمة المقدمة من قبل المستخدم، كما تتوفر خدمة العملاء طوال أيام الأسبوع وأيام العطل والعطلات الرسمية.
ما هي مميزات خدمة العملاء
هناك العديد من الخصائص المهمة التي تميز خدمة العملاء عن باقي الوظائف والتخصصات، ومنها ما يلي:
- خدمة العملاء متاحة طوال اليوم دون انقطاع.
- التأكد من رضا العملاء عن الخدمة أو المنتج.
- تقديم الحلول للمشاكل التي تواجه العملاء.
- توفير المعلومات حول الخدمات أو المنتجات التي تقدمها الشركة.
أهداف خدمة العملاء
يهدف مجال خدمة العملاء إلى مجموعة من الأهداف، من أبرزها ما يلي:
- الربط بين المؤسسة والعملاء.
- المحافظة على كيان الشركة والتعريف بخدماتها الجديدة.
- التفاهم مع العملاء وحل المشكلات التي يواجهونها ومساعدتهم.
- تقديم الخدمات التي يحتاجها العميل بسهولة.
- تقديم مكافآت للعملاء المميزين والجدد.
- الوصول إلى حل للمشكلة التي يعاني منها العميل.
أهمية خدمة العملاء
يحظى مجال خدمة العملاء بأهمية كبيرة في كافة الشركات والمؤسسات بمختلف أنواعها، ومن ذلك ما يلي:
- زيادة معدل المبيعات: موظف خدمة العملاء هو المسؤول عن تعريف العملاء بمنتجات الشركة الجديدة، ورفع معدل المبيعات، وجذب عملاء جدد للشركة.
- التواصل مع العميل نيابة عن الشركة: يستطيع موظف خدمة العملاء تسجيل الشكاوى التي تصل إليه وعرضها على الجهات المسؤولة لحلها والعمل على حل المشاكل البسيطة للعملاء والإجابة على أسئلتهم.
- تحقيق الأرباح: من خلال تشجيع الأفراد على الانضمام إلى الشركة وتحسين تجربة المستخدمين الحاليين.
- كسب ثقة العملاء: وتشجيعهم على اختيار الشركة مرة أخرى.
مهارات خدمة العملاء
ويجب توافر مهارات محددة في مجال رعاية العملاء وهي:
- مهارة الصبر أثناء التواصل مع العميل وخاصة العملاء العصبيين.
- الاستماع الجيد للعميل بالرغم من الغضب الناتج عن المشاكل التي يواجهها.
- التحدث بإيجابية مع العملاء.
- إدارة الوقت حيث يجب ألا تتجاوز مدة المكالمة الحد الأقصى المسموح به.
- مهارة الإقناع التي تساعد الموظف على إقناع العميل بمنتجات الشركة وخدماتها.
- المصداقية مع العملاء من خلال الرد على استفساراتهم.
ما هي أنواع خدمة العملاء؟
تنقسم خدمة العملاء إلى نوعين:
- خدمة العملاء الداخليةخدمة العملاء داخل فروع الشركة والتواصل معهم لتحسين الخدمة التي يتلقونها.
- خدمة العملاء الخارجيينهي خدمة للرد على استفسارات العملاء عبر أرقام الاتصال الموحدة للشركة.
أسئلة مقابلة خدمة العملاء
تعتبر وظيفة خدمة العملاء من أكثر فرص العمل التي يقبل عليها الخريجون الجدد وطلاب الجامعات كعمل إضافي خلال فترة دراستهم. فيما يلي أهم الأسئلة التي يتم طرحها في مقابلة العمل وإجاباتها النموذجية:
- عرفنى بنفسك:
- يبدأ المتحدث بالحديث عن نفسه واسمه ومؤهله وتخصصه ومكان إقامته، بالإضافة إلى تجارب الفرد العملية أو التطوعية.
- لماذا تركت وظيفتك السابقة:
- اختيار عيب غير موجود في وظيفة خدمة العملاء، مثل السفر والمواصلات، أو قلة الإبداع في الوظيفة، أو بيئة العمل غير الصحية.
- ماذا تعرف عن وظيفة خدمة العملاء :
- يمكن الإجابة على السؤال من خلال النقاط المذكورة أعلاه، وباختصار، القسم هو الذي يتعامل مع العميل لتلقي شكاواه والعمل على حلها.
- لماذا تريد العمل في خدمة العملاء:
- قم بالرد بمهارة خدمة العملاء مثل الإقناع أو الصبر.
- ما هي عيوبك:
- اختيار عيب لا يؤثر على العمل، مثل: الحرص على تعلم أكثر من شيء في وقت واحد.
- أين ترى نفسك بعد 5 سنوات:
- يهدف السؤال إلى معرفة الطموح الشخصي للفرد، ويفضل الإجابة عليه بتحقيق الترقيات في الوظيفة إذا حصل عليها.
- كيف تتصرف عندما تتلقى مكالمة من عميل غاضب؟
- التعامل باحترام وتقدير للمشكلة التي تواجه المستخدم والتي هي سبب هذا الغضب، والعمل على حلها والاعتذار منه.
وهنا توصلنا إلى معرفة ماذا تعرف عن خدمة العملاء من خلال بيان كافة التفاصيل حول هذا المجال وأهدافه وأنواعه وأهم المهارات التي يجب أن تتوافر في الشخص العامل في مجال خدمة العملاء.