ماذا تعرف عن خدمة العملاء من أكثر الأسئلة التي تتكرر بين المهتمين بالوظائف المختلفة ومن يريد فتح مؤسسة جديدة وتحديد الوظائف التي عليه تعيين موظفين فيها، وتعتبر خدمة العملاء أهم وظيفة في جميع الشركات والمؤسسات، حيث يتيح التواصل مع العميل والشركة من خلال موظف خدمة العملاء، وفي هذا المقال نتعرف بالتفصيل على مجال رعاية العملاء وأهدافه، أنواع العناية بالعملاء، أهمية مجال العناية بالعملاء رعاية العملاء في كل شركة، والمهارات المطلوبة لموظف خدمة العملاء.
ماذا تعرف عن خدمة العملاء
تعتبر العناية بالعملاء من أهم المجالات الحيوية في أي شركة أو مؤسسة، حيث أنها حلقة الوصل بين الشركة والعميل، حيث تتعامل معهم وتحاول حل المشكلات التي تواجههم فيما يتعلق بالمنتج أو الخدمة التي تقدمها الشكوى، وهي متاحة في جميع أيام الأسبوع في أغلب الأوقات وحتى مع أيام الإجازات والعطلات الرسمية.
أهداف رعاية العملاء
يهدف قسم رعاية العملاء المعروف في خدمة العملاء في جميع الشركات إلى:
- الربط بين المؤسسة والعملاء.
- المحافظة على كيان الشركة وتعريف العملاء بخدماتها الجديدة.
- التفاهم مع العملاء وحل مشاكلهم مع منتجات الشركة ومساعدتهم في أداء بعض الخدمات.
أنواع العناية بالعملاء
تنقسم خدمة العملاء إلى نوعين:
- خدمة العملاء الداخلية: هي خدمة للعملاء داخل فروع الشركة، وذلك للرد على استفسارات العميل من أجل تحسين الخدمة.
- خدمة العملاء الخارجية: هي خدمة الرد على استفسارات العملاء عبر أرقام الاتصال الموحدة للشركة.
أهمية العناية بالعملاء
إن مجال رعاية العملاء له عدة أهمية، منها ما يلي :
- زيادة معدل المبيعات: موظف خدمة العملاء هو المسؤول عن إخبار العملاء عن منتجات الشركة الجديدة من أجل رفع معدل المبيعات وجذب عملاء جدد للشركة ورفع معدل المبيعات.
- التواصل نيابة عن الشركة مع العميل: يستطيع موظف خدمة العملاء تسجيل الشكاوى وعرضها على الجهات المسؤولة في الشركة لحلها وحل المشاكل البسيطة التي تواجه العملاء والإجابة على استفساراتهم.
مهارات العمل في مجال رعاية العملاء
المهارات التالية مطلوبة للعمل في مجال خدمة العملاء :
- مهارة الصبر والصبر أثناء التواصل مع العميل وخاصة مع العميل العصبي.
- استمع جيداً، حيث أن الكثير من العملاء غالباً ما يكونون غاضبين بسبب المشاكل التي يواجهونها، لذلك يجب أن يكون موظف خدمة العملاء مستمعاً ومستمعاً.
- تحدث بشكل إيجابي مع العملاء.
- إدارة الوقت يجب أن يكون الموظف حصرياً ولا يتجاوز الحد الأقصى المسموح به للمكالمة.
- مهارة الإقناع من أجل إقناع العميل بمنتجات وخدمات الشركة مما يؤدي إلى زيادة المبيعات.
- المصداقية مع العملاء عند الرد على استفسارات العملاء.
وهنا عرفنا إجابة السؤال ماذا تعرف عن العناية بالعملاء، وأهمية العناية بالعملاء في كافة الشركات والمؤسسات، والمهارات المطلوبة في موظف خدمة العملاء، وأهمية العناية بالعملاء وجودتها.